Praca zdalna, załatwianie spraw urzędowych, bankowych, robienie zakupów czy nawet szkoła – realizowana jest obecnie za pośrednictwem internetu.
W relacjach z klientami zależy nam przede wszystkim na budowaniu długofalowych relacji opartych na zaufaniu i partnerstwie. Chcemy, aby nasi klienci czuli i wiedzieli, że traktujemy ich fair. Zdajemy sobie sprawę, że w obecnej sytuacji na rynku, każdy klient ma pełną dowolność wyboru dostawcy usług, dlatego tak ważna jest dla nas opinia klientów.
Jednym ze sposobów na dotarcie do klientów była nasza kampania „Bez Nonsensów w T-Mobile”. Jej zadaniem było m.in. zapewnienie obecnych klientów, że są ważni dla firmy, a oferta do nich kierowana jest równie atrakcyjna jak ta, dla nowych, potencjalnych klientów jak również eliminacja nonsensów, które były uporczywe dla klientów.
W związku z sytuacją epidemiczną w 2020 roku, podjęliśmy szereg działań w trosce o zdrowie i bezpieczeństwo naszych pracowników, współpracowników i klientów. Jako operator infrastruktury krytycznej T-Mobile na bieżąco monitorował pojawiające się zagrożenia, aby odpowiednio szybko reagować i móc zapewnić stabilne usługi dla naszych klientów.
Praca zdalna, załatwianie spraw urzędowych, bankowych, robienie zakupów czy nawet szkoła – realizowana jest obecnie za pośrednictwem internetu.
Według danych T‑Mobile zapotrzebowanie na usługi głosowe w pierwszych dniach po wprowadzeniu stanu epidemicznego wzrosło o 50% w tej sieci, a zapotrzebowanie na transmisje danych o 20%. Mając tego świadomość operator stale dbał o najlepszą jakość sieci przygotowując ją na zwiększone zapotrzebowanie na usługi.
W trakcie ostatniego roku zachęcaliśmy do pozostania w domach i korzystania ze zdalnych narzędzi Obsługi Klienta – aplikacji Mój T-Mobile oraz serwisu Mój T-Mobile, gdzie można samodzielnie załatwić większość tematów związanych z obsługą swojego rachunku, bez konieczności bezpośredniego kontaktu z pracownikiem firmy.
Zachęcając swoich klientów do pozostania w domach T-Mobile uruchamił dedykowaną im stronę „Jesteśmy dla Ciebie”, na której mogli uzyskać niezbędne informacje dotyczące zdalnych narzędzi Obsługi Klienta, zdalnych kanałów kontaktu z konsultantami, a także odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
T‑Mobile w trakcie trwania pandemii w naszym kraju rozpoczął wiele inicjatyw dzieląc się swoją wiedzą, produktami i usługami, poprawiających komfort zdalnej pracy oraz edukacji swoich klientów.
Więcej na temat działań T-Mobile w trakcie pandemii przeczytasz tutaj.
W swojej codziennej pracy kierujemy się etyką zawodową, budujemy relacje z klientami, cieszymy się ich zaufaniem. Ważne w naszej pracy jest również bezpieczeństwo danych klientów – korzystamy z systemów bezpieczeństwa, monitorujemy ryzyka.
Bezpieczeństwo informacji stanowi jeden z fundamentów wiarygodności firm z branży telekomunikacyjnej.
Aby zapobiegać ewentualnym szkodom w tym obszarze, zidentyfikowaliśmy ryzyka, a także wdrożyliśmy kompleksowy pakiet środków technicznych i organizacyjnych zgodnych z międzynarodowa normą ISO 27001, pozwalających nam na zapewnienie poufności oraz odporności systemów gromadzenia danych. Stosowane zabezpieczenia są nieustająco monitorowane i unowocześniane, co umożliwia nam efektywne zapobieganie incydentom z zakresu cyberbezpieczeństwa. Na każdym etapie gromadzenia i przetwarzania danych informujemy klientów o celu i zakresie takich operacji, a także o prawie dostępu do danych oraz ich poprawiania.
W 2020 roku rozpoczęliśmy wdrażanie Europejskiego Kodeksu Łączności (zmiana prawa telekomunikacyjnego, implementowane na podstawie przepisów unijnych), który będzie określał takie obszary jak: kwestie obsługi klienta, bezpieczeństwa danych osobowych, wyrażania zgód marketingowych przez klientów. Uregulowane zostaną również takie kwestie jak pliki cookie. Wdrażanie nowych przepisów już trwa – część już została działa, trwa dostosowywanie wymagań przepisów do obszaru bezpieczeństwa klientów, by zapewnić wszystkim klientom przysługujące im uprawnienia. Kodeks w pełni będzie obowiązywać od lipca 2021 roku.
Zawierają one zasadne zgłoszenia ze strony Klientów co do udostępnienia danych osobie nieupoważnionej, jak i zgłoszenia dotyczące kwestii zagubionych dokumentów z danymi naszych Klientów (np. w wyniku działania firmy kurierskiej, ale dane te nie zostały utracone systemach). W minionym roku nie było z kolei zgłoszeń o statusie dużych i dotyczących dużej skali incydentów.
W ramach działań zaradczych, aby zminimalizować liczbę takich przypadków w przyszłości stale podnosimy wewnętrzne standardy działania. Szybko reagujemy na odnotowywane naruszenia, prowadzimy szkolenia i akcje uświadamiające z zakresu ochrony danych osobowych wśród naszych pracowników. Ponadto wdrożyliśmy odpowiednie procedury pod kątem zgłaszania naruszeń ochrony danych osobowych. Każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie.
W momencie gdy dochodzi do udostępnienia danych przez naszych pracowników, pracownik oraz jego przełożony otrzymują informację o stwierdzonym naruszeniu. Chcemy w ten sposób minimalizować ryzyko ponownego wystąpienia kolejnych naruszeń. Odbywa się również rozmowa dyscyplinująca z przełożonym danego pracownika. Ponadto pracownik otrzymuje zalecenie zachowania szczególnej staranności, aby podobne naruszenie nie powtórzyło się w przyszłości.
Weryfikujemy również wywiązywanie się przez firmy kurierskie z realizacji zobowiązań wynikających z zawartej umowy, w tym również z działań zgodnych z poleceniami, instrukcjami i wytycznymi otrzymywanymi od T-Mobile. Podczas spotkań z firmami kurierskimi na bieżąco omawiane są proponowane zalecenia oraz ewentualne wątpliwości w zakresie wywiązywania się z panujących zasad i standardów. Za naruszenia ochrony danych możliwe jest nałożenie kary, zgodnej z zapisami w umowach.
Bezpieczeństwo danych nabiera jeszcze większego znaczenia w czasach przyspieszonej cyfryzacji. Firmy, szukając sposobów na usprawnienie działalności czy nawet utrzymanie ciągłości biznesowej w obecnej sytuacji, coraz chętniej sięgają po rozwiązania cyfrowe. By zapewnić swoim klientom dostęp do bezpiecznych i niezawodnych rozwiązań ICT, zainwestowaliśmy w kolejny nowoczesny obiekt przetwarzania danych w Warszawie. Nowe centrum przetwarzania danych T‑Mobile będzie spełniało wysokie standardy bezpieczeństwa. Projekt został uznany przez niezależną jednostkę certyfikacyjną za zgodny ze standardem ANSI/TIA 942 na poziomie Rated-3, co oznacza, że wszystkie obszary działania data center zostały ocenione na wysokim poziomie niezawodności. Kolejnym potwierdzeniem jakości nowego centrum danych będzie kolejna certyfikacja, tym razem już jako działającego obiektu w 2021. Planowana jest również certyfikacja zgodnie z europejską normą EN 50600.
T-Mobile dysponuje kilkoma centrami przetwarzania danych w całej Polsce. W ostatnim czasie rozbudowane zostały centra danych we Wrocławiu i Krakowie, a na Dolnym Śląsku wprowadzono o usługę biura zapasowego.
Szczególne miejsce wśród naszych klientów zajmują osoby niepełnosprawne. Dostrzegamy problemy z jakimi muszą się mierzyć każdego dnia.
W T-Mobile staramy się proponować takie rozwiązania technologiczne, które będą odpowiadały na indywidualne potrzeby osób niepełnosprawnych. W tym celu rozpoczęliśmy współpracę z firmą Migam, aby wspólnie wypracować rozwiązania odpowiadające na potrzeby osób niesłyszących.
Dzięki nowym rozwiązaniom technologicznym w 120 salonach T-Mobile oferujemy udogodnienia w postaci tłumacza języka migowego lub pętli indukcyjnej. Długofalowa współpraca T‑Mobile z Migam służy przełamywaniu barier komunikacyjnych, na które osoby głuche i słabosłyszące, natykają się bardzo często w codziennych sytuacjach, a które można ominąć wykorzystując nowe technologie.
W naszych punktach sprzedaży stosujemy specjalne oznaczenia, które pozwalają szybko zorientować się, czy dany punkt obsługuje klientów w języku migowym, czy w salonie sprzedaży znajduje się stanowisko przystosowane do obsługi osób niepełnosprawnych ruchowo.